Wie sich KI in der Touristik sinnvoll einbinden lässt
Künstliche Intelligenz erreicht in der Reisebranche die nächste Stufe, sagt Camil Binas, COO des IT-Diensatleisters CFM Media. Statt einfacher Chatbots gehe es nun um KI-Agenten, die Workflows automatisieren und Menschen nur bei Bedarf einbinden. Chancen sieht er bei Support, Buchung und Reisesuche. Grenzen setzten Datenqualität, Datenschutz und fehlender Nutzen vieler Projekte.
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KI-Agenten könnten in der Touristik Standardprozesse automatisieren, sagt der Co-Chef des IT-Dienstleisters CFM Media
Binas sieht künstliche Intelligenz an einem Wendepunkt, wie er im Reise vor9 Podcast unterstreicht. Die Branche bewege sich von einfachen Chatbots hin zu Anwendungen, die in Unternehmen konkrete Aufgaben erledigen. Der operative Chef des IT-Dienstleisters CFM Media spricht von KI-Agenten, die Prozesse eigenständig anstoßen und den Menschen dann einbinden, wenn Entscheidungen oder Kontrolle nötig sind.
Ein Beispiel sei die Geschäftsreise. Ein KI-Agent könne Buchungen vorbereiten und sich melden, wenn Budgetgrenzen überschritten würden. "Human in the Loop" nennt Binas dieses Prinzip. Entscheidend sei, klare Regeln zu setzen. Dann lasse sich kontrollieren, was die Systeme tun.
Nutzen statt KI-Etikett
In der Praxis sieht Binas Einsatzfelder vor allem im Support. KI könne Fragen zu Buchungen beantworten, Umbuchungen unterstützen oder bei Flugausfällen helfen. Auch bei der Suche nach passenden Angeboten sieht er Potenzial. Reisende könnten in natürlicher Sprache formulieren, was sie suchen, etwa Sommerurlaub auf Mallorca. Die Technik müsse diese Wünsche auf verfügbare Angebote übertragen.
Die Voraussetzung dafür sind passende Daten. Nicht jede touristische Schnittstelle oder Datenbank sei bereits darauf ausgelegt, KI-Anwendungen zu tragen. Auch CFM Media habe Datenstrukturen überarbeiten müssen, um sich auf diese Entwicklung vorzubereiten.
Binas warnt zugleich vor Projekten, die nur für die Außendarstellung entstehen. Viele KI-Vorhaben scheiterten nicht technisch, sondern weil sie für Kunden oder Unternehmen keinen ausreichenden Nutzen brächten. Ein Chatbot, der Support-Anfragen schlechter beantworte als ein Callcenter, sei kein Fortschritt.
Keine pauschale Gefahr für Arbeitsplätze
Arbeitsplätze sieht der COO des Travel-Tech-Dienstleisters nicht pauschal gefährdet. Einfache Aufgaben könnten automatisiert werden, damit Mitarbeiter wertschöpfender arbeiten. Gerade komplexe Fälle im Kundensupport, die Empathie erforderten, müssten Menschen bearbeiten.
Bei der Regulierung plädiert Binas für Maß. Unkontrollierte KI könne gefährlich sein. Zugleich hemmten frühe Regeln, Datenschutzvorgaben und der EU AI Act aus seiner Sicht manche sinnvolle Anwendung. Auch in fünf Jahren werde die Branche noch wiedererkennbar sein, meint Binas. Manche Prozesse sollten es dann indes möglichst nicht mehr sein.
Christian Schmicke
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