Verkaufscoach Groß gibt Expis Leitfaden gegen Cashback-Druck

Cashback-Modelle der großen Player und der Vergleich mit Online-Preisen sind für viele Reisebüros zum Dauerbrenner geworden. Auch Ricco Groß, Verkaufscoach und Berater für Expis, berichtet, das Thema dominiere derzeit die Gespräche im Vertrieb. Im vergangenen Jahr haben rund 850 Touristiker an seinen Webinaren teilgenommen, sagt Groß. So bekomme er einen guten Eindruck, was die Counter-Profis bei der täglichen Arbeit wirklich beschäftige.

Aus seiner Sicht liegt die Ursache des Problems nicht bei "gierigen" Kunden oder den Vergleichsportalen. "Das eigentliche Problem sind nicht die Vergleichsportale, sondern tatsächlich, dass Reisebüros einfach immer noch genauso verkaufen wie vor zehn, zwanzig Jahren", stellt er fest. Kunden am Counter verhielten sich heute anders, holten sich Beratung und verglichen später online – wie im Einzelhandel.

Weg von der Preisdiskussion

Die Folge sei, dass Reisebüros häufig versuchten, im Nachhinein zu reagieren. Dann gehe es nur noch darum, Serviceargumente gegen einen Preisvorteil zu stellen. Groß beschreibt die Situation als die typische Sackgasse. Der Kunde sei dann schon häufig so weit, dass er nur noch den Preis sehe. "Ja, ganz ehrlich, ist mir egal, ich will hier 100 Euro sparen", so eine typische Aussage.

Erst das Reisebüro verkaufen, dann die Reise

Um den Abgang zu verhindern rät Groß, den Ablauf im Gespräch zu drehen. Bevor Angebote, Hotels oder Preise auf den Tisch kommen, müsse das Reisebüro den eigenen Mehrwert erklären. "Zuerst die Buchung im Reisebüro verkaufen", nennt er das. Dazu gehörten Vertrauen, Transparenz und ein sachlicher Vergleich, ohne das Internet schlechtzureden.

Wichtig sei, dass Kunden verstehen, welche Risiken bei Online-Buchungen auftreten können und was ein persönlicher Ansprechpartner im Problemfall leistet. Gerade bei Umbuchungen oder Störungen müsse klar werden, warum Beratung und Begleitung einen Wert haben.

Rahmen setzen und Verbindlichkeit schaffen

Ein zweiter Baustein ist für Groß die Gesprächsführung. Reiseberater hätten teils "nie gelernt, Kunden wirklich zu führen, verbindlich zu sein, strukturiert zu verkaufen". Er empfiehlt, den Prozess offen zu erklären und einen Rahmen zu setzen – inklusive Zeitkorridor und nächstem Schritt.

Beispielhaft formuliert er: "Damit Sie wissen, was heute auf Sie zukommt, gebe ich Ihnen kurz einen Überblick, wie wir hier im Reisebüro vorgehen." So entstehe Sicherheit, auch weil Kunden nicht mehr mit der Erwartung "mal schnell zehn Minuten Reiseangebote abholen" ins Gespräch gehen.

Die Grundregel des Verkaufscoaches lautet, keine Aktion ohne Folgeaktion. Wenn nicht sofort gebucht wird, brauche es einen klaren Folgetermin und konkrete Absprachen, sonst verliere der Urlaub für Kunden schnell an Priorität – ohne dass zwingend online gebucht wird.

Tipps für Kunden mit Cashback-Forderungen

Für Situationen, in denen Kunden mit ausgedruckten Online-Angeboten oder Cashback-Modellen kommen, setzt Groß auf ein vorbereitetes Gesprächsmuster. Zunächst solle das Reisebüro offen einordnen, dass es Cashback so nicht anbieten könne, weil es sich um Marketingaktionen von Portalen handele. Danach gehe es um Risiken bei Service und Erreichbarkeit – und um den Mehrwert der Betreuung.

Am Ende empfiehlt Groß eine klare Entscheidungsfrage, die den Fokus weg vom Preis und hin zum Nutzen lenkt. "Was ist wichtiger – der reibungslose Urlaub oder der absolut günstigste Preis im Internet? Wenn die Antwort letzteres bejaht, könne man sich getrost verabschieden.

Verkaufskompass als Paket aus Skript und Impulsen

Diese Ansätze bündelt Groß in einem Dokument, das er Verkaufskompass nennt und zum kostenfreien Download anbietet. Es enthalte Tipps für den modernisierten Verkaufsprozess, der das heutige Kundenverhalten berücksichtigt. Ergänzend gebe es sieben Tage lang kurze Impulse per E-Mail. Das Paket ist kostenlos, sagt Groß.

Sabine Schreiber-Berger