TUI-Vertriebschef Kluske: "Ich brauche Reisebüros"

Die Diskussion um Kundendaten und die Handynummern für den Notfall erregt die Gemüter im Vertrieb. Hat Sie die Aufregung überrascht?

Dass die Branche darüber spricht, finde ich gut – auch wenn es hier und da ein bisschen emotional wird. Der Anschlag in Sri Lanka hat gezeigt, wie wichtig die Notfallnummern sind. Und zu den Kundendaten: Wer mich fragt, wem gehören die Kundendaten, dann sage ich ganz klar, dem Kunden! Das ist auch die Antwort, die die Datenschutz-Grundverordnung darauf gibt.

Das Beispiel Kundendaten zeugt von einem großen Misstrauen des Vertriebs zu den Veranstaltern. Haben Sie dafür Verständnis?

Dieses Thema hat zwei Dimensionen. Das eine ist die Trennlinie zwischen Veranstalter und Vertrieb. Mit unseren eigenen Filialen haben wir das zum Glück heute überwunden. Das sollten wir also auch mit den Agenturen hinbekommen. Die Einstellung, Veranstalter und Vertrieb getrennt zu betrachten, ist veraltet. Wir sitzen im gleichen Boot. Ich brauche Reisebüros und ich glaube, die Reisebüros sind gut beraten, mit TUI zu arbeiten.

Und die zweite Dimension?

Das ist die Sache mit dem Vertrauen. Ich habe mir die Historie erzählen lassen. Da wird oft gesagt, TUI habe Vertrauen verloren. Aber wenn ich dann nachhake, was wir denn gemacht haben, dann kommt relativ wenig – meist sind es Einzelfälle aus dem Kundenservice. Meine Antwort auf die Vertrauensfrage ist: Messen Sie uns an unseren Taten! Wenn jemand meint, wir wollten uns die Kundendaten unter den Nagel reißen, dann verstößt das gegen den Agenturvertrag, gegen die DSGVO und es ist wirtschaftlich nicht sinnvoll. Warum sollte ich so etwas tun? Außerdem stehen wir als großer Marktteilnehmer unter besonderer Beobachtung der Datenschutzbehörde. Ein für alle Mal: Wir wollen die Kunden nicht vom Reisebüro abwerben.

Sie wollen tui.com zum Marktplatz für Reisen ausbauen. Da schrillen im Vertrieb gleich wieder die Alarmglocken. Wie nehmen Sie Reisebüros auf diesem Weg mit?

Was ist gegen eine erfolgreiche tui.com im Netz einzuwenden, die ein Partner der Agenturen ist? In unseren Filialen machen wir Kunden aufgrund der Daten, die wir von Ihnen haben, maßgeschneiderte Angebote. Nicht per Mail oder in einem Newsletter, sondern unsere Mitarbeiter rufen an. Die Erfolgsquote ist extrem hoch. Das würden wir gerne auf den Agenturvertrieb ausdehnen. Dazu braucht das Reisebüro als erstes eine Kontakterlaubnis vom Kunden für sich selbst. Hier gibt es deutlichen Nachholbedarf.

Wie soll das dann funktionieren?

Wir sagen dem Reisebüro, bitte sprich diesen Kunden zu diesem Zeitpunkt mit diesem Produkt an. Warum macht das Sinn? Die Conversion Rate im Internet liegt bei null Komma irgendwas, das Reisebüro kommt auf eine Erfolgsquote von 15 Prozent. So können wir gemeinsam zusätzliches Geschäft generieren. Das haben wir in unseren Filialen nachgewiesen.

Machen Sie bei der Einbindung auf tui.com einen Unterschied zwischen Agenturen und eigenen Filialen?

Beim Shop-Finder auf unserer Seite nennen wir Filialen und Franchisepartner zuerst, wenn welche in der Nähe sind. Sonst nicht.

Wie kommen Reisebüros dort rein?

Unsere Agenturen können sich aktiv anmelden und müssen Ihre Daten permanent aktualisieren. Die Suchmaschinen schieben ältere und vor allem falsche Inhalte weit nach hinten. Die TUI soll vorne stehen.

Wie steht es um die Einbindung in die TUI-App?

Wir haben schon seit ein paar Jahren die App Meine TUI. Wenn ein Reisebürokunde diese App lädt, ist die Such- und Buchungsfunktion ausgeblendet. Im App-Store liegen zwei Apps, eine weiße und eine blaue. Ein Neukunde, der noch nicht bei TUI gebucht hat, sieht die weiße und bekommt beim Laden die App mit Such- und Buchungsfunktion. Reisebürokunden erhalten eine E-Mail mit einem Link zur blauen Version für ihre Reiseunterlagen. Diese Variante hat keine Such- und Buchungsfunktion. Das Reisebüro ist dort mit seinen Kontaktdaten als Ansprechpartner genannt. Reisebüros können ihren Kunden auch assistieren, diese App zu laden. Ich kann nicht sicherstellen, dass sich Kunden auch die andere App laden.

Sie wollen über den Shop-Finder auch Termine vereinbaren. Wann wird das soweit sein?

Ich gehe davon aus, dass wir das noch in diesem Geschäftsjahr für alle Reisebüros im Shop-Finder starten. Wer mitmachen will, muss dann überlegen, wann und wie viele Termine er vergeben will und kann. Reisebüros werden die Terminvereinbarung deaktivieren können, wenn sie das nicht möchten.

Hubert Kluske verantwortet seit Februar 2018 als Chief Commercial Officer die Bereiche Vertrieb und Marketing von TUI Deutschland. Der 49-Jährige kam von Mobilcom-Debitel, wo er für die Shops zuständig war. Kluske hat in Passau Sprachen, Wirtschaft und Kulturraum studiert.

Das Interview führte Thomas Hartung