Hochschule Karlsruhe zeigt KI-Hilfe für Beratung am Counter
Im Projekt KARL der Hochschule Karlsruhe entsteht eine KI-Unterstützung für Reisebüros, die Recherche im Gespräch übernehmen soll. "Es fehlt nicht an Tools, sondern an Zeit", sagt Use-Case-Leiter Wladimir Hettmann zu Counter vor9. Im Test transkribiert die KI Gespräche am Counter in Echtzeit, zieht Daten heraus und zeigt Optionen, ohne den Dialog zu unterbrechen.
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Künstliche Intelligenz im Einsatz am Counter als rechte Hand der Expis
Wladimir Hettmann arbeitet als wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Hochschule Karlsruhe im Institut für intelligente Interaktion und immersive Erfahrung. Im Kompetenzzentrum Karl leitet er einen Use Case (Anwendungsfall), der Reisebüros mit KI entlasten soll – nicht als Ersatz, sondern als Unterstützung. "Diese Recherchetätigkeiten stören den Dialogfluss", sagt Hettmann. Beratende wollten im Gespräch bleiben, müssten aber ständig zwischen Buchungssystemen, Datenbanken und Portalen wechseln. Die Ausgangsbeobachtung wurde gemeinsam mit einem Reisebüro definiert, sagt Hettmann.
KI übernimmt Fleißarbeit im Hintergrund
Beratungen wurden dokumentiert, Counter-Mitarbeiter und Kunden wurden interviewt. Daraus leitete das Team die Kernfrage ab. "Kann KI die Recherche übernehmen, damit man bei der Beratung wieder stärker beim Gegenüber bleiben kann?", sagt der Wissenschaftler zum Ziel. Aktuell liege bereits ein funktionsfähiger Demonstrator vor, der sich jedoch auf einen klar abgegrenzten Fall konzentriere. Zunächst gehe es um die simple Kombination von einer Fährreise plus Übernachtung am Zielort. Dieses Beispiel hätten Reiseverkäufer aus den Vor-Ort-Tests vorgeschlagen.
Demonstrator transkribiert und filtert Reisedaten
Das System läuft laut Hettmann während des Gesprächs im Hintergrund. Es transkribiere das Gesprochene in Echtzeit und erkenne daraus Informationen, die für die Planung wichtig sind. "Strecke, Datum und Uhrzeit, Personenzahl, ob ein Auto mitfährt, ob eine Übernachtung gewünscht ist und welche Rahmenbedingungen gelten. Diese Daten nutzt die KI, um angebundene Datenbanken zu durchsuchen und Verfügbarkeiten sowie Optionen sichtbar zu machen", erklärt der Wissenschaftler der Hochschule Karlsruhe.
So sollen die Reiseprofis das Gespräch nicht verlassen müssen. Auf dem Bildschirm erscheinen Angebote, Bilder und Auswahlmöglichkeiten, während der Dialog weiterläuft. "Die KI unterbricht nicht, sie arbeitet zu", sagt Hettmann. Man könne diese Funktion auch gesprochen liefern. Eine Art Souffleuse im Ohr sei möglich, bei der die künstliche Intelligenz dem Reisebüromitarbeiter Tipps gibt, so der Wissenschaftler der Hochschule Karlsruhe.
Positive Resonanz, Datenschutz als zentrale Frage
Die Tests seien exemplarisch und nicht in großer Zahl vorgenommen worden. Nach dem Ausstieg eines Projektpartners, eines Reisebüros, das wegen Personalmangel nicht weiter mitmachen konnte, wurde der Use Case neu zugeschnitten und als prototypische Lösung weiterentwickelt. Später stellte das Team das System in einem Reisebüro vor und befragte vier Beratende zur Akzeptanz. Hettmann berichtet, die Reaktionen seien "sehr positiv" gewesen, verbunden mit der Frage, ob man das System irgendwann einsetzen könne.
Bedenken habe es vor allem beim Datenschutz gegeben. Entscheidend sei, ob Daten an Drittanbieter gingen. Aus Sicht der Befragten müsste eine solche Lösung lokal im Reisebüro laufen, damit sich Datenschutzbedenken reduzieren lassen.
Reisebüro der Zukunft als Erlebnisraum
Hettmann denkt über den Prototyp hinaus. Aus seiner Arbeit zur Mensch-Maschine-Interaktion leitet er die Idee ab, Beratung stärker immersiv (in fremde Welten eintauchen) zu gestalten, etwa mit Virtual- oder Augmented-Reality-Anwendungen. Kunden könnten Ziele, Hotels oder Zimmer virtuell erleben, bevor sie buchen – bis hin zu simulierten Eindrücken, wie Wärme oder Kälte. Er räumt ein, dass solche Pläne an den Kosten scheitern könnten. Und hänge auch davon ab, ob Kundschaft solche Erlebnisse überhaupt wolle.
Projektende naht, Fortsetzung offen
KARL (Künstliche Intelligenz für Arbeit und Lernen in der Region Karlsruhe) läuft als Förderprojekt bis März 2026 und wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung mit knapp zehn Millionen Euro unterstützt. Ob aus dem Demonstrator ein Produkt wird, ist offen. Hettmann verweist darauf, dass dafür neue Partnerschaften und eine Anschlussfinanzierung nötig wären. Die Machbarkeit sei aber gezeigt – und der Ansatz klar. KI als "supportende Einheit", damit Beratung am Counter weniger Klickpause und mehr Gespräch bleibt.
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Sabine Schreiber-Berger