So läuft die perfekte Bedarfsermittlung

Unerbittlich bleibe ich dabei: Es ist das Filetstück des Verkaufs. Wenn du nicht das Motiv und die Wünsche des Kunden erfährst und sie in ein perfektes Angebot verarbeitest, wird er nicht buchen!

Ich habe schon sehr häufig bei Bedarfsermittlungen zugehört und war selten von der Art der Fragen, die die Expedienten stellen, überzeugt.

Meist wird viel zu schnell in den Buchungssystemen gesucht und damit nicht alle Wünsche erfragt. Oft sind die einzigen Fragen: Wann wollen sie reisen und wohin?

Das ist nicht zielführend! Vor allem braucht dann niemand mehr ins Reisebüro zu gehen, denn das Wann und Wohin kann ich auch einfach ins Internet tippen – und per Klick eröffnen sich scheinbar sämtliche Angebote.

Doch genau hier haben Reisebüros ihre Daseinsberechtigung. Wir wissen es besser! Wir können individueller. Doch wenn ich die Motive und Wünsche des Kunden nicht erfrage, kann ich unmöglich ein passendes, perfektes Angebot erstellen.

Eins ist klar: Es gibt unendlich viele verschiedene Kunden mit unendlich vielen verschiedenen Wünschen. Ich mache dir gleich mal ein Beispiel. Meine Wunschermittlung und meine Art zu fragen soll nur ein Anhaltspunkt für dich sein.

Ganz egal, wie du deine Fragen stellst und wie du die Bedarfsermittlung aufbaust – es gibt 7 wichtige Regeln:

1. Achte unbedingt auf die ersten Antworten des Kunden. In der Regel sind das die Hauptmotive.

2. Stelle offene Fragen und du erhältst Antworten, die du gut für die Angebotspräsentation verwenden kannst.

3. Gehe immer auf die Antwort des Kunden ein und frage an diesem Punkt weiter.

4. Zielführende Fragen fangen in der Regel mit „Wie, was, was ist ihnen wichtig, auf was legen Sie Wert“ an

5. Wenn die Antworten des Kunden zu allgemein ausfallen – so was wie lang, schön, kurz, klein – dann hake nach, bis du weißt, was er genau meint.

6. Höre gut zu und

7. schreibe alles mit.

Bedarfsermittlung in einem Beispielgespräch

Lauschen wir einem Beispielgespräch zwischen dem Expedienten und einer Kundin:

• Was ist ihnen im Urlaub besonders wichtig?

• Ich möchte einen langen Sandstrand.

• Wie lange soll der Strand sein und was möchten Sie gern am Strand machen?

• Wir möchten gern spazieren gehen, vielleicht eine Stunde und die Kinder möchten im Sand buddeln. Die Kinder sind 4 und 6 Jahre alt und ein flachabfallendes Meer wäre wunderbar.

• Was möchten sie sonst noch am Strand machen?

• Mein Mann würde gern Volleyball spielen und ich nur lesen und mich ausruhen.

• Was ist Ihnen für die Kinder noch wichtig?

• Mit anderen Kindern spielen und ein wenig Kinderbetreuung.

• Wie möchten Sie wohnen?

• Am besten in einem Hotel, aber keine so große Anlage.

• Wie groß darf die Anlage sein?

• Höchstens 200-300 Betten.

• Was ist Ihnen im Hotel noch wichtig?

• Das Zimmer sollte ein Familienzimmer für die Kinder ein extra Schlafzimmer sein. Balkon und Meerblick und gutes Essen

• Was bedeutet gutes Essen?

• Regionale Küche, frisch und gesund am besten am Buffet.

• Welche Verpflegungsart wünschen Sie sich?

• Am besten All-inclusive.

• Auf was legen Sie im Hotel noch wert?

• Ein wenig Abendprogramm, eine Bar eine Terrasse, ein wenig Sportangebot und Wellness.

• Was für ein Sportangebot wünschen Sie sich?

• Gymnastik, Yoga und für den Mann Fußball.

• Was soll in der Umgebung des Hotels sein?

• Die Kinder sind noch klein und haben kein Interesse für Ausflüge. Das Hotel kann ruhig liegen.

• Was ist Ihnen sonst noch wichtig?

• Nicht so lange fliegen, kein langer Transfer.

• Was bedeutet das?

• Höchstens 4 Stunden, Transfer höchstens 1 Stunde

Jetzt brauchst du natürlich noch die Basis-Angaben: Wann und wie lange. Aber das wirst du ja bestimmt nicht vergessen.

…und dann…auf zur perfekten Angebotspräsentation. Die Grundlagen hast du ja schon geübt und mit diesem Wissen klappt es auch mit der Buchung! Nächste Woche geht es weiter…