Reisebüros schätzen Kundenwünsche oft nicht richtig ein

Laut einer Umfrage der Forschungsgemeinschaft der deutschen Tourismuswirtschaft unter Reisebüros und deren Kunden im Auftrag des ASR gehen die Selbst- und Fremdeinschätzung des stationären Vertriebs "vielfach auseinander". Oft seien die Reisebüros hinsichtlich ihrer Möglichkeiten skeptischer als die Kunden.

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Danach gefragt, warum sie vorrangig im Reisebüro buchten, hätten die befragten Kunden vor allem geantwortet, dass sie die Kompetenz sowie den persönlichen Ansprechpartner schätzen. In der Wahrnehmung lägen diese Beweggründe beim Counter deutlich höher, so die Autoren. Spürbar auseinander gehe die Einschätzung bei der Begründung, die Welt sei unsicherer geworden und das Reisebüro helfe dabei, sich zurecht zu finden. Während knapp 70 Prozent des stationären Vertriebs diese Antwort wählten, waren es auf Kundenseite nur gut 30 Prozent.

Ansprache muss multimedial erfolgen

Zudem schätze der Vertrieb die Rolle von Stammkunden überaus hoch ein. Tatsächlich planen laut Erhebung etwa 60 Prozent der Kunden, erneut im Reisebüro zu buchen. Entsprechend müsse der stationäre Vertrieb um 40 Prozent der Klienten kämpfen. Die Studienmacher fragten Kunden auch, was die Gründe seien, falls sie nicht am Counter buchen. Mehr als die Hälfte der Befragten habe angegeben, große Freude an der Eigenorganisation zu haben. Entsprechend seien Reisebüros gefragt, die Buchungserfahrung besser zu gestalten als im Internet, so die Autoren der Umfrage.

Im Hinblick auf die bevorzugten Kommunikationskanäle tendierten Kunden in erster Linie zu persönlichem Besuch, Telefon und E-Mail, so eine weitere Erkenntnis der Umfrage. Diese Antworten seien jeweils von 70 bis 80 Prozent der Konsumenten gekommen. Reisebüros hätten diese Kommunikationsformen je nur zu etwa 50 Prozent angegeben. Sie messen demnach Online-Terminvereinbarung und Messenger-Diensten eine größere Bedeutung zu als ihre Kundschaft. Fakt sei, so die Macher der Studie, dass der Counter dem Kunden multimedial begegnen müsse.

Reisebüros reagieren schneller als erwartet

Positiv hervorzuheben sei, dass der stationäre Vertrieb auf Anfragen deutlich schneller reagiere als er es gemäß Kundenwunsch eigentlich müsste. Knapp 40 Prozent der Reisebüros gaben an, nach zwei bis drei Stunden antworten zu müssen. Die Einschätzung teilt aber nur etwa die Hälfte der Kundschaft. Mehr als 60 Prozent von ihnen gaben laut Umfrage an, dass ihnen eine Rückmeldung innerhalb eines Arbeitstages reiche. Je nach Kommunikationskanal und Produkt, so die Forschungsgemeinschaft, genüge eine schnelle Reaktion wie etwa eine Eingangsbestätigung. Die ausführliche Antwort habe aber spürbar mehr Zeit.

Interessant ist auch, dass Kunden E-Mail-Newsletter durchaus schätzen. Fast 80 Prozent von ihnen wünschen sich laut Umfrage diese Form der Kommunikation – Reisebüros teilen diese Einschätzung nur zu 48 Prozent. An dem Kommunikationstool sollte der stationäre Vertrieb also auf jeden Fall festhalten.

Beratungsklau kein großes Thema

Überschätzt wird nach Erkenntnissen der Forschungsgemeinschaft der sogenannte Beratungsklau. Rund 90 Prozent der Kunden, die eine Beratung in Anspruch nehmen, buchen in der Folge auch beim stationären Vertrieb und wandern mit ihrem gewonnenen Wissen nicht einfach zu den Online-Anbietern ab. Umgekehrt kämen Kunden oft mit dem Wissen aus einer Online-Recherche ins Reisebüro, so eine weitere Erkenntnis.