Auch Schauinsland kämpft mit vielen Anfragen

Der aktuelle Buchungsansturm für den Sommer und Herbst freut den Schauinsland-Manager, wie er beim virtuellen Kongress der Reisebürokooperation TSS bestätigte. Im Juni habe sich nach der Flaute der ersten Monate des Jahres ein deutlicher Nachholeffekt gezeigt. Gleichwohl stelle die aktuelle Situation auch sein Unternehmen vor erhebliche Herausforderungen, berichtet er. Denn die anhaltende Unsicherheit über Reise- und Rückkehrbestimmungen sowie Storno- und Umbuchungskonditionen führe pro Buchung mindestens zu einer Verdoppelung der Zahl der Rückfragen im Vergleich zu der Zeit vor der Pandemie.

"Arbeiten hart am Service"

Schauinsland habe die Kurzarbeit im Servicecenter bereits Anfang Mai beendet und seit Anfang Juni sei die komplette Belegschaft wieder im vollen Einsatz, so Schroer. Angesichts der erfreulichen Buchungsentwicklung agiere das Serviceteam allerdings hart an der Belastungsgrenze. "Das führt dazu, dass unser Serviceniveau manchmal nicht so ist, wie wir und unsere Partner sich das wünschen", räumt der Vertriebsmann ein. "Aber wir tun alles dafür, um für jedes Problem rechtzeitig die richtige Lösung zu finden."

Nicht jede Frage auf jedem Kanal gleichzeitig stellen

Auch die Reisebüros könnten dazu beitragen, Abläufe zu beschleunigen, sagt Schroer. So sei Schauinsland für die Partner selbstverständlich weiterhin telefonisch erreichbar. Aber nicht jede Frage sei auf telefonischem Weg am besten und schnellsten zu klären. "Nutzen Sie auch die Chat-Funktion und den Weg via E-Mail“, appelliert er an den Vertrieb. Für weniger komplexe Anliegen sei das oft der beste Weg. Und noch eine Botschaft gibt er den Reisebüros mit auf den Weg: "Bitte nutzen Sie nicht alle Kanäle gleichzeitig." Denn das könne dazu führen, dass sich gleich mehrere Mitarbeiter gleichzeitig mit einem Problem befassten und damit dringend benötigte Kapazitäten für andere Anfragen blockiert blieben.

Christian Schmicke