29. März 2019 | 08:00 Uhr
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Wandel im Kundenverhalten birgt Chancen und Risiken

Die Loyalität der Kunden schwindet, sie werden flexibler, spontaner und entscheiden situativer. So umschreibt Unternehmensberater Markus Heller beim DRV-Reisebürotag ein Kernproblem für den Reisebürovertrieb. Doch es gibt auch gute Nachrichten. Denn immer mehr Kunden fühlen sich von der Informationsflut überwältigt und selbst Millennials überfordert die Urlaubsrecherche zunehmend.

Heller Markus

Die Kunden seien illoyaler geworden, sagt Markus Heller 

Das verändert Kundenverhalten stelle den stationären Vertrieb vor eine Fülle von Herausforderungen, erläuterte der geschäftsführende Gesellschafter der Unternehmensberatung Dr. Fried & Partner den rund 220 Teilnehmern des DRV-Reisebürotags in Düsseldorf. Ein Faktor sei dabei die geringere Kontakthäufigkeit. "Früher kamen die Kunden bis zur Buchung im Schnitt etwa vier Mal ins Reisebüro", sagt er. Heute kämen sie möglicherweise gar nicht mehr persönlich, sondern kommunizierten über andere Kanäle.

Zudem lasse die "Moral" der Kunden nach, schildert Markus Heller. Die Loyalität der Kunden gegenüber ihrem Reisebüro sei geringer geworden, die Neigung, nach ausgiebiger Beratung angesichts versprochener Preisnachlässe online zu buchen, wachse im Gegenzug. Davon zeuge auch, dass der sogenannte Ropo-Effekt sich in den vergangenen fünf Jahren umgekehrt habe. Während die Zahl derer, die sich online informierten, aber im Reisebüro buchten, schrumpfe, sei der Anteil derer, die sich im Reisebüro beraten ließen, aber online buchten, im selben Zeitraum von 17 auf 29 Prozent größer geworden.

Zugleich habe sich mit der wachsenden Selbstverständlichkeit digitaler Informationssuche die Kundenerwartung verändert. Der Anteil traditioneller Kunden, die sich ausschließlich oder vorwiegend in der analogen Welt bewegten, schrumpfe deutlich. Auch der Anteil der sogenannten "digital immigrants", die sich den Umgang mit digitalen Medien im Erwachsenenalter angeeignet hätten, habe seinen Höhepunkt überschritten. Ein immer größerer Teil der Bevölkerung seien "digital natives", die auf allen Kanälen das erwarteten, was Amazon vormache. So forderten heute 57 Prozent der Kunden Angebote auf der Basis ihrer persönlichen Vorlieben ein.

Allerdings berge diese Entwicklung auch Chancen sagt Heller. Denn 95 Prozent der Kunden finden, dass sie zu viele Infos prüfen müssten, um zu ihrer Buchungsentscheidung zu gelangen. Daran ändere offenbar auch die zunehmende Bedeutung von Online-Bewertungen, die von 95 Prozent der jüngeren Kunden gelesen würden und die 74 Prozent aller Kaufentscheidungen beeinflussten, nichts. 15 Prozent verbrächten bis zur Buchung mehr als 15 Stunden mit der Informationssuche. Und immerhin 42 Prozent der digital geprägten Millennials fühlten sich mit der Recherche überfordert. Das bringe den Reisebüros gute Perspektiven, wenn es ihnen gelinge, den von der Informationsflut genervten Kunden auf sie und ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebote zu machen.

Aktuelle Brancheninsights zum Thema gibt es auf der Seite von Dr. Fried & Partner kostenlos zum Download.