TUI will Erreichbarkeit verbessern
Seit einigen Tagen können Reisebüros in Iris Plus Rückrufe anfordern und per Live Chat mit dem Handelsherren kommunizieren. Auf einen Termin für die "Rückkehr zur Normalität" in der Kommunikation will sich Vertriebsdirektor Peter Wittmann aber nicht festlegen.
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Dass die fehlende Erreichbarkeit des Konzerns für die Reisebüros ein Riesenproblem darstellt, ist Peter Wittmann klar. Den Vorwurf, TUI habe das alles mehr oder weniger billigend in Kauf genommen, will er aber nicht auf sich sitzen lassen. Im Servicecenter herrsche keineswegs Kurzarbeit; es sei vielmehr stärker besetzt als vor der Coronakrise, erklärt der TUI-Manager. Doch die schiere Flut der Anfragen und die ständigen Veränderungen in den Rahmenbedingungen hätten ein strukturiertes, planvolles Arbeiten fast unmöglich gemacht.
Mittlerweile habe TUI aber einen großen Teil der älteren Fälle abgearbeitet und werde die Erreichbarkeit sukzessive verbessern, verspricht Wittmann. Dazu seien der Live-Chat und die jüngst eingerichtete Rückruffunktion nur die ersten Schritte. Wann man wieder das gewohnte Qualitätsniveau in der Kommunikation mit dem stationären Vertrieb erreicht, dazu mag Wittmann keinen genauen Termin nennen. Zu viele Dinge seien derzeit unkalkulierbar, sagt er.
Zur Erläuterung bemüht Wittmann ein Beispiel. Nach der Ankündigung der britischen Regierung, Spanien-Urlauber in Quarantäne zu schicken, habe eine dreistellige Zahl spanischer Hoteliers beschlossen, den Betrieb in diesem Sommer gar nicht mehr aufzunehmen, von einem auf den anderen Tag. Sämtliche Buchungen für die betroffenen Häuser hätten daraufhin neu bearbeitet, Kunden kontaktiert werden müssen. Ob und wie oft die Branche in den nächsten Wochen erneut dasselbe Schicksal ereile, könne man nicht wissen.
Am Problembewusstsein mangele es jedenfalls nicht, versichert der TUI-Vertriebsdirektor. Die aktuelle Situation sei für keine Seite befriedigend.
Christian Schmicke
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