16. Juni 2021 | 16:42 Uhr
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TUI verspricht Reisebüros "besseren Service-Level"

Nach Kritik aus Reisebürokreisen erklärte TUI-Deutschland-Vertriebschef Hubert Kluske (Foto), das gestiegene Buchungsvolumen und eine hohe Zahl von Rückfragen hätten zu Verzögerungen geführt. Er kündigte einen weiteren Ausbau der Servicecenter-Kapazität an, will aber am digital ausgerichteten System des Agenturservices festhalten.

Kluske Hubert CCO TUI Deutschland

Hubert Kluske verspricht, die Bearbeitung von Rückfragen zu beschleunigen

"Ich verstehe, dass Reisebüros eine andere Erwartung an unseren Service-Level haben", sagte Kluske bei einer Presserunde und versprach: "Wir arbeiten dran." Mögliche Verzögerungen bei der Beantwortung von Fragen seien der Tatsache geschuldet, dass die Zahl der Rückfragen pro Kunde von etwa drei vor Corona auf nunmehr durchschnittlich acht bis zehn gestiegen sei. Gleichzeitig sei die zahl der Buchungen stark gestiegen.

Das Servicecenter sei bereits seit dem 1. April wieder vollständig besetzt, versicherte Kluske. Zu diesem Zeitpunkt habe TUI die dortigen Mitarbeiter aus der Kurzarbeit geholt. Nun baue man zusätzliche Kapazitäten auf.

An der Systematik des Agenturservices, der für die Reisebüros telefonisch nicht direkt erreichbar ist und stattdessen auf Bots und Chat-Funktionen setzt, will Kluske nicht rütteln. "Wir sehen uns da mit unserer Mischung aus Reisebüros und digitalen Lösungen sehr gut aufgestellt", bekräftigte er. Auch künftig werde TUI mit Chatbots arbeiten, um die Flut der Rückfragen zu bewältigen. Diese würden vor allem bei einfachen, häufiger als 100 Mal am Tag gestellten Fragen helfen. Für komplexere Anfragen will TUI weiter die von Menschen bearbeitete Chat-Funktion nutzen. Man plane aber, eine Rückruf-Funktion für Reisebüros einzuführen.

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