Reisebüros sind sauer auf TUI-Agenturservice
In brancheninternen Social-Media-Gruppen häuft sich Kritik an dem weiterhin ausschließlich via Mail und Notizen erreichbaren Veranstalter. Tage oder gar Wochen dauere es, bis sie auf dringende Anliegen Antworten erhielten, kritisieren zahlreiche Reiseprofis. Das könnte sich für den in Aussicht stehenden Reise-Neustart als Hindernis erweisen.
TUI
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Was der größte touristische Konzern hierzulande im Hinblick auf den Reisevertrieb tut oder lässt, sorgt traditionell für Aufmerksamkeit; manchmal gar für Aufregung. Das war auch so, als der Veranstalter für seine stationären Vertriebspartner mit dem Ausbruch der Corona-Krise die Telefonverbindungen kappte. Seither ist er ausschließlich per Mail oder Notiz erreichbar; eine Chatfunktion für die Reisebüros wurde vor einiger Zeit mit einer Rückrufanforderung ausgestattet.
Das allein brachte die gelernten Arbeitsprozesse vieler Partner durcheinander – schließlich war der Griff zum Telefon seit Jahren der gängigste Problemlöser. Doch der Handelsherr bestand darauf, dass die schriftlich-digitale Kommunikation in aller Regel effizienter sei. Nun, da sich mit dem Wiederaufleben der Nachfrage nach Urlaubsreisen für Veranstalter und Vertrieb ein Lichtstreif am Horizont zeigt, treten aber offenbar die Defizite der TUI-Strategie deutlich hervor.
Drei Wochen ohne Reaktion, aber mit Zahlungserinnerung
Ein nicht-repräsentatives Beispiel aus seiner Reisebüropraxis trug Counter vor9 dieser Tage ein Leser zu, dessen Name der Redaktion bekannt ist. In seiner Mail schildert er, er habe für eine Familie vor knapp drei Wochen eine Option für einen Robinson Club auf den Malediven angelegt. Dabei sei versehentlich der falsche Vorname eines Sohnes eingetragen worden. Den Fehler habe der Reisebüroinhaber nicht selber korrigieren können und deshalb eine Notiz in der Buchung hinterlassen.
TUI habe innerhalb der Optionsfrist nicht auf seine Notiz reagiert, schreibt er weiter. Die Option habe deshalb nicht verlängert werden können, da ein Rabatt, mit dem TUI seit Wochen werbe, in der Buchung eingegeben gewesen sei. Storno und Neubuchung seien auch nicht möglich gewesen, da der Rabatt sonst nicht mehr anwendbar gewesen wäre. Reminder in regelmäßigen Abständen und eine parallel verschickte Mail an die Abteilung von Robinson Club seien wirkungslos geblieben. Eine Zahlungserinnerung habe die Kundschaft unterdessen erhalten, der Anruf bei der Kundenbuchhaltung nach etwa 45 Minuten Warteschleife ergeben, dass diese "nicht einmal intern mit der Reservierung Kontakt aufnehmen und auch das Mahnverfahren nicht verändern“ könne.
Einzelfall oder System?
Daraufhin postete der Reiseprofi seinen Fall in einer brancheninternen Facebook-Gruppe – nach eigenen Worten, um zu ermitteln, ob er ein „tragischer Einzelfall“ sei. Die Reaktionen, die Reise vor9 einsehen konnte, sprechen nicht dafür. Unter knapp 100 Kommentaren, die der Touristiker bei seiner Umfrage erhielt, fanden sich nahezu ausschließlich zustimmende Anmerkung, häufig mit Schilderungen selbst erlebter Problemfälle. Einige gaben auch Tipps – wie etwa den, im Chat stets den Button „Sonderanfrage“ zu wählen, um automatische Antworten zu vermeiden, oder die routinemäßige Anforderung von Rückrufen.
In anderen touristischen Social-Media-Gruppen finden sich ähnliche Beiträge – bis hin zu sattsam bekannten Aufrufen, beim Marktführer keine Buchungen zu platzieren. So weit wird es wohl in den meisten Fällen nicht kommen. Doch klar ist auch: Wer von dem hoffentlich bevorstehenden Nachfrageanstieg der nächsten Wochen und Monate profitieren will, kann sich eigentlich keine Aussetzer erlauben.
Christian Schmicke