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6. November 2019 | 07:00 Uhr
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Was tun, wenn der Kunde nicht spricht

Er ist verschlossen und schweigsam. Auf Fragen antwortet er einsilbig. Dadurch wird das Verkaufsgespräch oft als anstrengend und frustrierend empfunden. Und viele Verkäufer ertappen sich selbst dabei, dass sie in Gegenwart des Introvertierten anfangen, zu "labern“. Doch ist das der richtige Weg? In ihrem Gastbeitrag gibt Trainerin Margit Heuser Tipps für den Umgang.

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In Verkaufstrainings höre ich oft: Margit, deine Übungen mit den offenen Fragen, sind ja schön und gut. Aber unseren Kunden – muss man alles aus der Nase ziehen. Die antworten auf unsere Fragen nicht und wenn dann überhaupt nur mit ein paar Worten wie Sonnestrandundmeer.

Der spricht nix

Ja, das ist im weiteren Verlauf des Verkaufsgespräches dann schwierig. Wie will ich dem Kunden ein passendes Angebot unterbreiten, wenn ich nicht genau weiß, was er wirklich will.

Dann schlage ich womöglich in meiner Verzweiflung viel zu früh ein Angebot vor und suche und suche ewig nach dem besser passenden Angebot. Das kostet Zeit und ist frustrierend.

Für solche Fälle gibt es geeignete Techniken

Stelle eine offene Frage: "Was hat Ihnen bisher im Urlaub besonders gut gefallen?" und lasse dem Schweigsamen Zeit. Bleib auch bei der jetzt eintretenden Stille entspannt. Atmen, lächeln, atmen. So lange, bis etwas kommt. Gehe davon aus, dass auch der schweigsamste Kunde spricht. Strahle diese Überzeugung aus. Der Schweigsame hat oft ein reiches und komplexes Innenleben. Sei doch einfach neugierig darauf!

Sollte er jetzt immer noch nicht antworten – was ich mir nicht vorstellen kann – oder er ist womöglich noch nie verreist, dann frage weiter: "Was unternehmen Sie gern am Wochenende?" Oder: "Was haben Sie für Hobbies?“ Atmen. Schweigen

Und daraus ergibt sich dann eine nächste Frage und schon bist du im Gespräch.

Einer spricht immer

Es gibt eine uralte Regel "Einer spricht immer."

Oft reden wir zu früh, weil wir

ungeduldig sind

zu viel Arbeit haben

uns zu wenig Zeit nehmen.

der Mensch uns nicht interessiert

uns nicht konzentrieren

mit den Gedanken schon beim nächsten oder letzten Vorgang sind

Stimmt’s? Mir ging es auf jeden Fall auch oft so …

Jetzt bist du dran – gute Gespräche mit dem Schweigsamen

Ich habe vor kurzem in einem Podcast gehört, dass es 85 Prozent introvertierte, schüchterne und zurückhaltende Menschen gibt.

Egal ob das stimmt oder nicht, du als Expi gehörst vielleicht nicht dazu oder vielleicht auch? Dann verstehst du gut, was ich hier schreibe.

Wenn du allerdings selbst gern redest, vielleicht sogar viel und schnell und in Gesprächen hin- und herspringst, ist die Veränderung deiner Kommunikation notwendig, um mit einem Schweigsamen ein gutes Gespräch zu führen. Vielleicht machst du selbst auch spannende Erfahrungen, wenn du so kommunizierst:

aufhören zu reden, wenn der andere anfängt

geschlossene Fragen weglassen

offene Fragen stellen

Zeit lassen

Stille und Pause aushalten

So stellst du dich sich auf schweigsame Kunden ein

Rede den Kunden nicht buchstäblich tot. Das schlimmste ist, bei schweigsamen Kunden mehr zu reden als sonst. Stelle dich auf den Kunden ein, mache selbst viele Redepausen. Das ist gleich eine super Übung.

Jede Äußerung deines Kunden rechtfertigt Feedback. Sage ihm, was du verstanden hast. Dein Kunde erkennt so, dass seine Aussage wichtig ist.

Und das ist besonders spannend: Beobachte mehr- und rede weniger. Du kannst dann auch deine Beobachtungen gerne äußern. Beispiel: „Sie wirken so nachdenklich?“ Nähe zu deinen Kunden heißt, sich auf ihr Tempo einzustellen.

So lockst du schweigsame Kunden aus der Reserve

Mit offenen Fragen – was, wann, wie, warum – forderst du einen vollständigen Antwortsatz und lockst schweigsame Kunden aus der Reserve. Beispiel: "Welches dieser Angebote gefällt Ihnen am besten?"

Oft helfen bei einsilbigen Kunden geschlossene Ja-/Nein-Fragen. Beispiel: "Darf ich Ihnen dieses Hotel zeigen?"

Bestätigungsfragen haben die Aufgabe, bislang Erreichtes ein für alle Mal festzuzurren: Beispiel: "Sie bevorzugen also das Vier-Sterne-Hotel, das habe ich doch richtig verstanden?"

So führst du schweigsame Kunden zum Verkaufsabschluss

Alternativfragen eignen sich besonders für die Endphase des Verkaufsgesprächs. Dabei fragst du deinen Kunden nicht nach einem Ja oder Nein zu Ihrem Produkt, sondern lässt ihn zwischen zwei Ja-Antworten auswählen.

Beispiel: "Möchten Sie das Hotel mit Landseite oder lieber mit Meerblick?“

Die rhetorische Frage ist eine Feststellung, die nur als Frage getarnt wird, um eine komplizierte Argumentation geschickt zu verkürzen. Ihre Feststellung ist dann nur noch schwer anfechtbar.

Beispiel: "Wer wird sich schon ein so günstiges Angebot entgehen lassen?"

Manipulativ wie die rhetorische Frage ist die Suggestivfrage. Sie unterstellt dem Gegenüber eine Meinung oder ein Einverständnis.

Beispiel: "Sie sind doch sicherlich an einer Buchung interessiert?"

Bei verschlossenen, schweigsamen Kunden solltest du aktiv versuchen, Zugang zu finden. Wenn du ihnen offen und herzlich begegnest, werden sie sich öffnen und ihre Zurückhaltung ablegen.

Über die Autorin: Nach 20-jähriger Reisebüro-Selbstständigkeit verkaufte Margit Heuser vor 14 Jahren ihre acht Reisebüros an die TUI und machte sich als Trainerin selbstständig. Auf ihrer Website "Wir-verkaufen-Urlaub" gibt sie Tipps und Hinweise zu ihren Veranstaltungen.

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