Nach dem Start in der Filiale Sankt Augustin im Oktober 2024 setzt das ADAC Reisebüro Papendick seine Digitalstrategie fort. Auch in der Filiale in Hennef wurde nun ein virtueller Avatar eingeführt, teilt das Unternehmen mit. Die digitale Assistentin mit dem Namen Anna ist direkt am Point of Sale installiert und informiert Kunden über eine Vielzahl von Themen rund um den ADAC – darunter Reiseangebote, Mitgliedschaften und Versicherungsleistungen.
Ergänzung zur persönlichen Beratung
Die KI-gestützte Figur ist als Ergänzung zur persönlichen Beratung gedacht. "Mit Anna setzt der ADAC auf digitalen Wandel sowie auf den Komfort der Kundinnen und Kunden", erklärt Tatjana Stieldorf, Bereichsleiterin Touristik bei Papendick. Ziel sei es, Wartezeiten sinnvoll zu überbrücken und gleichzeitig einen informativen Zugang zu Produkten und Dienstleistungen zu ermöglichen. Dabei kommuniziere der Avatar über Sprache und Bildschirm und sei dauerhaft im Einsatz.
Technologie in der Praxis
In der Filiale im Einkaufszentrum Huma in Sankt Augustin etwa kommt Avatar Anna bereits seit über einem halben Jahr zum Einsatz. Die dort gesammelten Erfahrungen gelten intern als positiv, heißt es vom ADAC Reisebüro Papendick. Die KI-Einheit informiere nicht nur über ADAC-Mitgliederreisen, sondern auch über Leistungen rund um die Mobilität und den Versicherungsschutz. In beiden Filialen wurden Mitarbeiter laut Unternehmen im Umgang mit dem System geschult, das intuitiv bedienbar und auf häufige Kundenanliegen ausgelegt sei.
Einblick in den Digitalisierungsprozess
Der Einsatz der digitalen Figur ist Teil einer umfassenderen Digitalstrategie im ADAC-Reisevertrieb. Ziel sei es, bestehende Prozesse zu ergänzen und digitale Tools dort einzusetzen, wo sie Kundenerwartungen effizienter bedienen. Das Franchise-Unternehmen Papendick sieht den Testlauf als Zukunftsmodell für weitere Standorte. Ob und wann weitere Reisebüros mit Avataren ausgestattet werden, hängt laut Unternehmensangaben von den weiteren Erfahrungen der Pilotfilialen ab. Der persönliche Kontakt bleibe zentral, werde aber durch digitale Assistenten ergänzt – etwa bei der Erstinformation oder der Erklärung standardisierter Angebote.