28. Juni 2021 | 14:54 Uhr
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TUI entschuldigt sich für schlechte Erreichbarkeit

Beim virtuellen Kongress der Reisebürokooperation TSS räumte Vertriebschef Hubert Kluske (Foto) ein, die Erreichbarkeit des Veranstalters für den Vertrieb sei zuletzt "nicht so gewesen, wie wir uns das vorstellen". Eine verbesserte Rückruffunktion und 100 neue Vollzeitkräfte sollen Abhilfe schaffen.

Kluske Hubert CCO TUI Deutschland

Hubert Kluske räumt deutliche Schwächen in der Erreichbarkeit von TUI für Reisebüros ein

Den Neustart nach dem Auslaufen mehrerer pandemiebedingter Reiserestriktionen bezeichnete Kluske als "Re-Start mit Tücken". TUI sei vom Buchungs-Boom "überrascht worden", erklärte er. Das Unternehmen verzeichne "aktuell das höchste Kontaktvolumen in der Geschichte". Grund dafür sei zum einen die hohe Anzahl an Buchungen seit Ende April, Anfang Mai. Zum anderen sei die Zahl der Kontakte pro Buchung stark gestiegen. Üblicherweise liege diese bei drei, mittlerweile seien es bis zu zehn.

Die vielen Rückfragen über wechselnde Reisewarnungen, Testregimes, Regelungen zur Impfthematik mündeten "in eine Erreichbarkeit, die nicht so ist, wie wir uns das vorstellen". Er können sich "nur entschuldigen, dass das nicht so gelaufen ist, wie wir uns und die Reisebüros es sich gewünscht haben", so der TUI-Vertriebschef. Um die Erreichbarkeit zu verbessern, setze TUI mehr als 100 zusätzliche Vollzeitkräfte ein. Zum Teil seien dies neue Mitarbeiter, die sechs Wochen lang geschult würden, darüber hinaus handele es sich um TUI-Mitarbeiter aus anderen Bereichen, wie etwa dem Außendienst. Die Mitarbeiter sitzen in Antalya.

Zudem soll die Rückruf-Funktion, die Reisebüros nach einem Chatbot-Dialog als Option angeboten wird, verbessert werden. "Der Termin für den Rückruf war zu spät", räumte Kluske bei der TSS-Tagung ein. Künftig erhielten die Reisebüros einen Rückruf, sobald ein Mitarbeiter frei sei. Dies gelte für Fälle, die sich über ein Telefonat am besten klären ließen. Er hoffe, dass die Reisebüros schon eine Verbesserung festgestellt hätten, sagte der TUI-Manager. Die neue Funktion gilt seit der vergangenen Woche.

Christian Schmicke

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