DTPS setzt Service-Entgelt auf die Agenda
Mit Best-Practice-Beispielen und Schulungen will Michael Dohmen die Mitglieder seines Kooperationsverbundes darauf vorbereiten, künftig Service-Entgelte zu kassieren. Bei Dienstleistungen wie dem Einchecken von Kunden, dem Vornehmen von Sitzplatzreservierungen, dem Ausfüllen von Bordmanifesten und bei der Visabeschaffung liege in dieser Hinsicht Potenzial brach, sagt der DTPS-Chef.
"Zusätzlicher Service kann und darf in Zukunft nicht immer kostenfrei sein und zu Lasten der Reisebüros gehen", sagt der Chef des Kooperationsverbundes der DER Touristik, Michael Dohmen. Leistungen, die Zeit und Arbeit erforderten, aber nicht von einem Handelsherren vergütet würden, müssten Reisebürtos künfig in Rechnung stellen, um ihre erträge zu steigern. Viele Reisebüros verfügten bisher allerdings nicht einmal über eine Liste, auf der sie potenziell entgeltpflichtige Dienstleistungen zusammengefasst und mit einem passenden Betrag versehen hätten.
Bei aller Entschlossenheit ist Dohmen klar, dass die Einführung von Service-Entgelten ein Prozess ist – sowohl für Reisebüromitarbeiter als auch für Kunden: "Für uns stehen aktuell der Anstoß zum Umdenken und die Wegbereitung im Vordergrund." Schließlich seien es die Kunden bei den meisten Reisebüros bis heute nicht gewohnt, für bestimmte Services zur Kasse gebeten zu werden. Außerdem erfordere die Angelegenheit Fingerspitzengefühl, denn der Vertrieb befinde sich im Spannungsverhältnis von angemessener Entlohnung von Services auf der einen und der preislichen Belastbarkeit der Kunden auf der anderen Seite.
Trainings und Best-Practice-Beispiele
Auch von Seiten der Reisebüros und ihrer Mitarbeiter bedürfe es daher eines ausgeprägteren Selbstbewusstseins, um die Entgeltpflicht einzelner Leistungen überhaupt anzusprechen, erläutert der DTPS-Chef. Daher wolle der Verbund seinen Partnern Wege zur „behutsamen Einführung“ der Entgelte aufzeigen. Auf dem Programm stehen etwa Best-Practice-Beispiele und Schulungen, bei denen auch der Umgang mit Einwänden im Kundengespräch geübt werden soll. Mit Blick auf die Zukunft prognostiziert Dohmen: "Service-Entgelte werden in Zukunft unerlässlich sein, um eine hohe Servicequalität aufrecht zu erhalten."
Wenig hält der DTPS-Geschäftsführer übrigens von Beratungsgebühren. Er glaubt nicht, dass es von den Kunden akzeptiert würde, im Zusammenhang mit der Buchung von Pauschalreisen einen Aufpreis zu kassieren. Müssten sehr komplexe individuelle Rundreisen ausgearbeitet werden, liege der Fall allerdings anders. Ohne das Servicepaket explizit zu nennen, erteilt Dohmen auch der Verknüpfung von Service-Entgelten und Versicherungspaketen wie der QTA-Schöpfung "Q+" eine Absage. Von der Vermischung der Angebots- und der Entgeltebene halte er wenig, sagt der erfahrene Marketingmann. „Wir wollen das Service-Entgelt nicht verbrämen. Die Kunden sollen wissen: Dies ist eine Leistung, für die wir bezahlt werden wollen.“
Christian Schmicke