30. August 2019 | 07:00 Uhr
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So zeigt ihr dem Kunden, warum er zu euch kommen soll

Reiseangebote und auch die Arbeit der Reisebüros gleichen einander immer mehr, stellt Reisebürotrainerin Margit Heuser (Foto) fest. Deshalb sei es an der Zeit, die eigene Persönlichkeit herauszustellen und gegenüber dem Kunden klarzumachen, warum er ausgerechnet bei dir buchen soll. Wie das geht, erklärt Heuser in einem Gast-Blog:

Heuser Margit

Reisebüro-Trainerin Margit Heuser

Wenn deine Dienstleistung und deine Angebote denen der Konkurrenz ähneln, was bietest du persönlich deinen Kunden? Oder noch besser gefragt: Welchen Vorteil haben deine Kunden, wenn sie bei dir buchen? Hier habe ich erst einmal zwei mögliche Antworten:

Schnelligkeit und Zuverlässigkeit

Der Kunde hat ein Anliegen, ein Problem oder gar eine Reklamation.  Wenn du als Reiseverkäufer dich innerhalb kürzester Zeit darum kümmerst und eine Lösung anbietest, kann das ein entscheidendes Argument für die weitere Beziehung und dem häufigeren Buchungsabschluss bei dir sein. Auch wenn das Angebot mit dem der Konkurrenz vergleichbar ist.

Information und Erfahrung

Als Reiseverkäufer wirst du beinahe automatisch zu einem Spezialisten. Du kommst herum, holst dir viele Informationen, hast ein gutes Netzwerk und sprichst mit vielen Menschen. Wenn du deinem Kunden interessante Tipps oder Neuigkeiten vermittelst, kann dies das entscheidende Plus sein, mit dem du dich von den Konkurrenten, den vielen Buchungsportalen und Direktanbietern absetzt.

Tue Gutes und rede darüber

Was du kannst und weißt, solltest du allerdings dem Kunden gegenüber auch betonen. Er soll ja erfahren, was er an dir und von dir hat. Das hört sich dann so an:

„Lieber Kunde, da haben Sie echt Glück mit dieser Anfrage, da kenne ich mich besonders gut aus.“

„Wie gut, dass wir darüber sprechen, das ist mein Spezialgebiet.“

„Bei diesem Angebot kann ich Ihnen viele Tipps und interessante Ideen geben.“

„Gut, dass sie zu mir gekommen sind, bei dieser Reiseplanung kann ich sie wunderbar unterstützen.“

Zu dick aufgetragen? Echt? Nein! Unbedingt ausprobieren.

Stärken stärken

Jetzt kommt die Frage aller Fragen: Wo liegen deine persönlichen Stärken im Verkauf? Stärken, die für deinen Kunden ein Grund sind, gerade bei dir zu buchen.

Ich bin freundlich, hilfsbereit, zuverlässig, serviceorientiert. Gähn, das sagen vermutlich alle. Das sind die Basics.

Aber was ist das Besondere an dir? Wie wäre es damit:

Ich zeige echtes Interesse an dem Kunden und seinen Wünschen.

Ich bin authentisch und glaubwürdig.

Ich überrasche meine Kunden gern mit ungewöhnlichen Ideen.

Ich kann eine persönliche Beziehung zu Kunden aufbauen.

Ich habe ein gutes Einfühlungsvermögen.

Ich bin ideenreich und sehr flexibel.

Ich bin selbstbewusst und überzeugend.

Ich halte Kontakt zu meinen Kunden.

Und diese Stärken baust du dann gezielt aus und setzt sie ein. Oftmals bist du dir allerdings nicht bewusst, warum der Kunde ausgerechnet bei dir bucht. Am besten startest du eine Aktion, in der du die jeweiligen persönlichen Stärken aus Sicht des Kunden erfährst. Dazu hast du zum Beispiel diese Möglichkeiten:

Sammle Referenzschreiben

Bitte die besten Kunden um Empfehlungsschreiben, in denen sie sagen sollen, was sie an der Zusammenarbeit mit dir besonders schätzen. Das kann auch ein schönes Stück Papier sein, auf dem Du den Kunden schreiben lässt. Du kannst dann die Schreiben an eine freie Wand in Deinem Reisebüro aufhängen.

Die Idee habe ich vor vielen Jahren bei der TUI in Hannover gesehen. Ich kenne nur ein einziges Reisebüro (danke Michael), das so eine gut sichtbare Lob-Wand hat. Schon am Morgen kommst Du auf dem Weg zur Garderobe und Küche automatisch an dieser Wand vorbei. Das motiviert und gibt Schwung für den Tag.

By the way kannst du die Kunden auch fragen, ob du die Empfehlung auf deiner Webseite platzieren darfst. In der Regel bekommst du die Erlaubnis. Das mache ich übrigens auch und macht sich echt gut.

Sammle Feedback

Frage einen Monat lang nach jedem Kundengespräch: „Was hat Ihnen an meiner Beratung gefallen? oder „Wie waren sie mit meiner Beratung zufrieden?“ und sammle die Antworten. Die dürfen natürlich auch mit an die Lob-Wand.

Lieber Kunde, wie hätten Sie es gern?

Frage deine Kunden bei dieser Gelegenheit auch gleich, wie sie sich einen optimalen Reiseverkäufer vorstellen und was du noch verbessern könntest. Du möchtest dich ja gerne weiterentwickeln!

Wenn du die Antworten und Ergebnisse zusammenträgst, ergibt sich für dich und natürlich für euer Reisebüro ein klares Bild davon, was die Kunden an dir und an euch mögen – und was nicht. Und was sie von dir und deinem Reisebüro erwarten. Jeder einzelne Kollege hat so die Chance, seine Stärken weiter auszubauen und zu trainieren und gezielt einzusetzen.

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