Reisebüros und Urlauber reagieren genervt
„Die Kunden haben kein Verständnis für die neue Bürokratie“, schimpft ein Reisebüro. „Sie reagieren mit völligem Unverständnis über die Bürokratie und Papierverschwendung“, berichtet ein anderes nach zwei Monaten Erfahrung mit dem neuen Pauschalreiserecht. „Egal wie sexy wir das Thema verpacken, die Kunden wirken genervt, gelangweilt oder desinteressiert“, so eine weitere Reisebürostimme. Sie wollten einfach nur Urlaub buchen.
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Auch die Reisebüros selbst lassen kaum ein gutes Wort an der Pauschalreiserichtlinie. „Wir verwalten uns schwindlig“, kommentiert eine Agentur. „Reine Papierverschwendung“, meint ein anderer Teilnehmer einer exklusiven Umfrage von Reise vor9, an der mehr als 500 Reisebüros teilgenommen haben.
95 Prozent der Reiseprofis stöhnen über einen „sehr hohen“ oder „hohen“ Aufwand durch die erweiterten Informationspflichten. Nur fünf Prozent finden ihn „erträglich“. Den Mehraufwand für die Beratung beziffern viele auf eine Viertelstunde pro Buchung. Die Erklärungen benötigen viel Zeit. „Teilweise ist das Angebot weg, bis man endlich zur Buchung kommt, dann geht Angebotssuche von vorne los“, so ein Expedient.
„Es ist wirklich schrecklich“
Besonders die neue Reiseart „verbundene Reiseleistung“ macht den Urlaubsverkäufern zu schaffen. Viele versuchen sie zu vermeiden. „Das buche ich nur auf Kundenwunsch“, sagt einer. „Es ist leider alles undurchschaubar und wirklich schrecklich“, resigniert ein anderes Reisebüro. Los kommen die Reisebüros von der verbundenen Reiseleistung aber nicht. Zwar sagt fast die Hälfte der Agenturen, verbundene Reiseleistungen machten weniger als zehn Prozent ihres Geschäfts aus. Bei fast jedem zehnten Büro ist es mehr als die Hälfte des Umsatzes.
Die Unterstützung durch die Veranstalter bewertet fast die Hälfte der Teilnehmer als „mittelprächtig“. Nur 30 Prozent fühlen sich „eher gut“ und „sehr gut“ unterstützt. Am meisten Lob bekommt Tui. „Die restlichen Veranstalter lassen zu wünschen übrig, gerade die kleineren“, bemängelt ein Büro und spricht vielen aus der Seele. „Eigentlich haben nur Tui und DER das neue Reiserecht gut umgesetzt. Bei allen anderen muss man die Informationen meist selber zusammensuchen“, kommentiert ein anderes. Ein Viertel der Reisebüros beurteilt die Unterstützung durch die Reiseveranstalter generell als „eher schlecht“ oder „miserabel“.
„Dann hat der Kunde verloren“
Besonders viel Unsicherheit herrscht beim Umgang mit Einzelleistungen wie Nur-Hotels. Hier wünschen sich die meisten Reisebüros vor allem eine einheitliche Regelung der Veranstalter. 45 Prozent der Agenturen geben dem Verkauf als Einzelleistung plus freiwilliger Absicherung den Vorzug. Die sogenannte „gewillkürte Pauschalreise“ findet im Vertrieb mit 38 Prozent keine mehrheitliche Zustimmung.
Einzelleistungen durch Kombination mit anderen Services als Pauschreise zu behandeln, ist nicht nur juristisch fragwürdig. „Sobald es verschiedene Leistungen bei verschiedenen Veranstaltern sind, hat der Kunde mehrere Pauschalreisen gebucht“, erklärt ein Reisebüro. „Er ist dann zwar gegen die Insolvenz des Veranstalters abgesichert, aber was, wenn der Flug bei Veranstalter 1 ausfällt und der Kunde bei Veranstalter 2 eine Kreuzfahrt gebucht hat? Dann hat der Kunde verloren und wir haben den Ärger.“
Thomas Hartung