Reisebüros sind noch lange nicht tot
Online schiebt sich aber langsam nach vorne, sagte Trendforscher Peter Wippermann. Die Zukunft der Reisebüros sieht er in großen Franchisesystemen oder in der Nische für bestimmte Communities. Im Verkauf gehe der Trend weg vom Produkt hin zur Kundenzentrierung mit vielfältigen Serviceangeboten.
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Das berichtet Professor Wippermann kürzlich in seinem Vortrag"„Hybrider Vertrieb: Online/Offline" beim Travel Industry Club. Unter hybridem Vertrieb versteht er das Zusammenwachsen von Verkauf und Service, sowie Online und Offline.
Hintergrund dieser Entwicklung sei die sich ändernde Mediennutzung. Während sich die Generation X und die Babyboomer vom Internet für ihre Reisepläne nicht inspirieren ließen, sei das bei Millennials schon deutlich anders. "Je jünger, umso größer ist der Einfluss des Nets", erläutert der Trendforscher. Zudem seien Millennials Erlebnisse sehr wichtig. 78 Prozent von ihnen geben ihr Geld lieber dafür aus als für Güter. Service habe deshalb deutlich an Bedeutung gewonnen, der Mensch stehe im Mittelpunkt und nicht mehr das Produkt.
Computer oder Mensch – egal
Die technische Entwicklung ermögliche immer ausgefeiltere Serviceleistungen bis hin zum persönlichen Assistenten. Treiber der Entwicklung sei Rationalisierung. Die Bedürfnisse der Kunden würden immer schneller erfüllt, so Wippermann. "Laut einer Studie ist es einem Großteil der Nutzer dabei egal, ob ein guter Service von einem Menschen oder einem Computer erbracht wird." Beispiele sind Supermärkte, in denen niemand mehr an der Kasse sitzt, weil automatisch gezahlt wird, oder Flüge, die automatisiert abgefertigt werden – Services, die Personal einsparen und schneller sind.
Hightech oder Nische
Ob Reisebüros bei dieser technischen Entwicklung mithalten können? "Das kann man nicht pauschalisieren", so der Experte. Ein Teil der Reisebüros werde sich Franchise-Systemen anschließen, um technisch immer auf dem neuesten Stand zu sein. Ein anderer Teil werde sich eine Nische suchen, in der sie eine bestimmte Community bedienen.
Es reiche einfach nicht mehr, mit seinem Produkt ins Internet zu gehen. Derzeit kehrten viele Unternehmen, die ins Internet gegangen seien, wieder auf die Straße zurück. "In Wirklichkeit organisieren sie aber den Kundenkontakt neu", erläuterte Prof. Wippermann. Das Geschäft werde vom Kunden aus aufgezogen und ganzheitlich verfolgt. Um erfolgreich zu verkaufen, müsse der Fokus vom Produkt zum Menschen verschoben werden. "Ziel ist es, dass der Kunde wiederkommt", so Wippermann. Zalando habe sein Geschäft zum Beispiel ohne IT aufgebaut.
Vielfalt weckt Wunsch nach Einfachheit
Eine weitere Möglichkeit für Reisebüros sei es zu prüfen, welche Anbieter es im IT-Bereich gibt und was sie bieten. Reisebüros müssten sich auch fragen, was ihre Dienstleistung ist. "Heute kann sich der Reisende ja selbst genauso informieren, wie ein Reisebüromitarbeiter", so der Experte. Der Expedient habe aber größeres Know-how und wisse, wie er die günstigsten Angebote bekomme. Viele Internetnutzer seien von den unüberschaubaren Bundle-Möglichkeiten überfordert. "Sie benötigen entweder viel Zeit, um das zu bekommen, was sie wollen, oder Geld, weil sie die Zeit lieber sparen und den Service einkaufen", so der Trendforscher. Hier könne zum Beispiel Vertrauen aufgebaut werden, dass der Expedient schneller und einfacher den günstigsten Preis und den passenden Zusatzservice findet.
Thomas Horsmann