Mit Omnichannel teilt Thomas Cook
„Wir sind bereit, Kunden auf unseren Websites an Reisebüros weiterzugeben. Das ist revolutionär“, sagt Carsten Seeliger, Vertriebsgeschäftsführer von Thomas Cook. Er glaubt, mit seinem neuen Omnichannel-Paket einen großen Wurf gelandet und einen Weg gefunden zu haben, Online und Offline zu versöhnen und gemeinsam mehr Geschäft zu machen. Ihm sei es letztlich egal, woher eine Buchung komme, Hauptsache sie sei im Kasten.
„Die Kunden springen wie wild zwischen Online, Telefon und Reisebüro hin und her“, sagt Georg Welbers, Direktor Omnichannel Marketing, Sales und E-Commerce. Diesem Verhalten wolle man Rechnung tragen und die einmal interessierten Kunden zur Buchung bringen – egal wo. Von 100 Besuchern auf der Website bucht in der Regel noch nicht einmal einer seine Reise durch. Diese sogenannte Conversion-Rate von normalerweise 0,5 bis 1 Prozent lasse sich auf 15 bis 25 Prozent steigern, wenn man die Urlaubssuchenden ans Telefon bekommt. Ins Reisebüro weitergeleitet, liege die Erfolgsquote noch höher.
Seit gut einem Jahr experimentiert Thomas Cook mit dem Omnichannel-Vertrieb. Welbers hat mehr als 20 Maßnahmen getestet, wie man Brücken zwischen Internet und stationärem Vertrieb schlägt. Jetzt hat er daraus ein Omnichannel-Paket entwickelt, das zunächst im Eigenvertrieb eingeführt wird. „Wir wollen aber auch den Drittvertrieb mitnehmen“, sagt er. Wegen des Gebietsschutzes sei die Zahl begrenzt. Welbers sieht Platz für etwa 500 Agenturen.
Und so sieht das Omnichannel-Paket von Thomas Cook aus:
Website: Auf den deutschen Homepages des Konzerns (thomascook.de, neckermann-reise.de, urlaub.de usw.) wird an mehreren Stellen prominent im Such- und Buchungsprozess der Reisebürofinder eingebaut, der teilnehmende Agenturen in der Nähe nennt und auf einer Google-Maps-Karte zeigt. Interessenten können Angebote auf einem Merkzettel speichern und mit dem Code ins Reisebüro gehen und dort buchen. Zudem hat Cook ein „Preisinformer“-Tool programmiert, das Reisebüros auf ihrer Website integrieren können. Damit können Kunden Specials abonnieren.
Google: Um bei der Suchmaschine besser gefunden zu werden, helfen ein Business-Profil und Bewertungen von Kunden. Beides nimmt Cook für Reisebüros in die Hand, aktualisiert den Account etwa mit Öffnungszeiten und fordert die Kunden des Reisebüros in E-Mails zu Bewertungen auf Google auf. Beides zahle erheblich auf die lokale Präsenz bei Google ein.
Facebook: Cook bespielt die Facebook-Seiten der Reisebüros zentral mit passenden Posts. Zudem haben die Reisebüros Zugriff auf eine Bibliothek vorgefertigter Facebook-Posts zu den unterschiedlichsten Themen.
Schulungen: Expis werden fit gemacht in Social Media, es gibt Webinare und Erklärvideos. Dazu exklusive 360 Grad Inforeisen.
Für eine Teilnahme solle sich Reisebüros zwei Jahre verpflichten. Im ersten Jahr kostet das Omnichannel-Paket nichts. Im zweiten Jahr fallen monatlich 29 Euro an. Die bekomme das Reisebüro aber zurück, wenn es vorher vereinbarte Umsatzziele erreiche, sagt Welbers.
Drei weitere Features können Reisebüros dazu buchen. Einmal die zentral bespielten, interaktiven Travelscreens für Laden, Schaufenster, Straße oder auch für das Wartezimmer bei einem Arzt. Dafür gibt es je nach Bindung des Büros gestaffelte Preise. Cook übernimmt auf Wunsch kostenlos den Einkauf und das Management von Google-Anzeigen; das Reisebüro zahlt nur die Anzeigen selbst und legt dafür ein Budget fest. Noch im Aufbau ist eine Experten-Community für bestimmte Nischenmärkte.
Thomas Hartung