Test bescheinigt Reisebüros guten Service
Reisebüros stünden zu Recht weiter hoch im Kurs bei den Kunden, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV ermittelt Auf dem Prüfstand stand der Service von zwölf Reisebüroketten.
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"Die Reisebüros zeigen eine gute Servicequalität und können damit das positive Abschneiden der Vorstudie bestätigen", lautet das Resümee der Tester. Neben dem Testsieger DER Reisebüro mit der Note "sehr gut" schnitten zehn Anbieter mit dem Qualitätsurteil "gut" ab; lediglich ein Unternehmen sei über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinausgekommen.
Im Test hätten "motivierte und freundliche Mitarbeiter die Interessenten fast ausnahmslos korrekt und meist strukturiert" informiert, heißt es weiter. Das Personal nehme sich in der Regel Zeit und die Beratung sei sehr individuell auf den Bedarf der Kunden zugeschnitten. Auch die angenehme Atmosphäre in den ansprechend gestalteten Filialen trage zum sehr positiven Gesamtbild in den Reisebüros bei.
Kritik am Service per Telefon und E-Mail
Am Telefon und auch per E-Mail erhielten die Tester dagegen „häufig nur unvollständige Auskünfte, die auch wenig individuell ausfielen“ lautet ein kritischer Einwurf der Verfasser der Stichprobe. Die im Schnitt vergleichsweise kurzen Warte- und Reaktionszeiten könnten diese Schwächen nicht wettmachen – zumal im Test auch fast jede vierte E-Mail-Anfrage gar nicht beantwortet worden sei.
Die besten Reisebüros
Testsieger DER Reisebüros geht als einziges Unternehmen mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Die Mitarbeiter berieten in den Filialen "sehr individuell sowie inhaltlich verständlich" und nähmen sich viel Zeit für die Anliegen der Interessenten. Außerdem ermittele das freundliche Personal den Kundenbedarf im Branchenvergleich am gezieltesten. Ebenfalls positiv: Sämtliche E-Mail-Antworten seien strukturiert ausgefallen und erfüllten "wichtige kommunikative Standards".
Den Zweitplatzierten, First Reisebüro, loben die Tester angesichts "der insgesamt besten Beratung im Reisebüro". Die Auskünfte der Mitarbeiter seien korrekt, strukturiert und vollständig. Auch die kurzen Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn stächen im Vergleich positiv hervor. Abgerundet werde das gute Ergebnis durch die hohe Qualität des Umfelds, beispielsweise mit ansprechend gestalteten Räumlichkeiten.
Karstadt Reisebüro belegt mit einem guten Gesamtergebnis den dritten Rang. Das kompetente Personal berate in den Filialen sehr freundlich sowie motiviert, heißt es. Zudem seien die Berater bei der Reisedarstellung sehr individuell auf die Kunden eingegangen und nähmen sich ausgesprochen viel Zeit für sie.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete nach eigenen Angaben zwölf Reisebüro-Ketten mit bundesweit jeweils mindestens 50 Filialen unter einheitlichem Markenauftritt. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in einzelnen Reisebüros einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Qualität des Filialumfelds. Im Rahmen der Serviceanalyse wurden zudem bei jedem Unternehmen jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Insgesamt flossen 360 Servicekontakte mit den Reisebüros in die Auswertung ein.