30. März 2022 | 07:00 Uhr
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Counter Helden Podcast: Was tun mit verunsicherten Kunden?

Mit dem Überfall Russlands auf die Ukraine ist die ohnehin hohe Zahl verunsicherter Kunden noch einmal gestiegen. Die einen wissen nicht, ob sie überhaupt reisen sollen; andere fragen, wo es sicher ist. Wie geht man darauf ein? Darüber diskutieren die Reisebüro-Coaches René Morawetz, Saskia Sánchez und André Bachmann im heutigen Counter Helden Podcast.

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Der zusätzliche Beratungsbedarf bei gedämpftem Buchungsvolumen sei erst einmal nicht erfreulich, räumen die Counter Helden ein. Wichtiger sei aber, dass Kunden mit ihren Sorgen überhaupt ins Büro kommen. Dies sei vor allem eine Chance, um dauerhaft bei ihnen zu punkten. Erst einmal gehe es darum, zu erkennen, welcher Kundentyp gerade vor einem stehe, rät Saskia Sánchez. Ist sachliche Information gefragt oder eher moralische Unterstützung? Gibt es grundsätzliche Bedenken, jetzt zu reisen; Vorbehalte gegenüber dem eigentlich favorisierten Urlaubsziel?

In manchen Fällen helfe es, den Kunden über eine kleine Hürde zu helfen, so die Counter Helden. Etwa indem man Kunden versichere, dass sie vor Ort nicht ohne Hilfe auskommen müssten. Bisweilen helfe auch der Verweis auf zuverlässige Informationsquellen. Viele Kunden ließen sich durch sachliche Argumente ihre Bedenken nehmen, ist das Trio überzeugt. Und wenn nicht? Wer jetzt nicht reisen oder nicht in eine bestimmte Region reisen wolle, bei dem rechtfertige der Aufwand dafür, ihn umzustimmen, meist den Ertrag, sagt Sánchez. Unwillige Kunden zu überreden, sei in der Regel keine gute Idee.

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René Morawetz hat im TUI Reisecenter Schwerin gelernt, war Büroleiter eines LCC und übernahm mit seiner Frau ein Reisebüro in Berlin. Heute erklärt René Expis, wie sie ihre Kunden begeistern können.

Saskia Sánchez bringt ebenfalls über 30 Jahre Erfahrung im Reisebüro mit, arbeitete auch für Windrose und Atmosfair. Seit 2015 ist sie als freiberufliche Trainerin und Dozentin in der Tourismusbranche unterwegs.

André Bachmann startete seine Karriere als Koch, sattelte später um als Reiseverkäufer und leitete das familieneigene Reisebüros. Danach wechselte er in die Bildung und ist heute Fachdozent für Vertriebsmanagement und Touristik.

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