Wie die Digital-Lobby Kundenservice bei Reisen definiert

Interessant ist bei der Umfrage des Digitalverbands Bitkom vor allem, dass die Möglichkeit des persönlichen Kontakts nicht einmal unter den Wahlmöglichkeiten ist. Der Digitalverband Bitkom hält diese Art der Kommunikation offenbar für überholt. Dementsprechend geht es in der Umfrage unter rund 1.000 Bundesbürgern ab 16 Jahren ausschließlich um fernmündliche oder Online-Kontaktmöglichkeiten.  

Knapp ein Fünftel der deutschen Urlauberinnen und Urlauber möchte laut Bitkom Anbieter von Urlaubsleistungen am liebsten per Videoanruf erreichen können. Unter den Jüngeren zwischen 16 und 29 Jahren wünscht sich ein Viertel vor allem Video-Calls, unter Seniorinnen und Senioren ab 65 Jahren sind es zwölf Prozent. Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder leitet daraus ab, dass Videotelefonie seit Beginn der Corona-Pandemie für die meisten zum Alltag gehöre. In diesem Bereich öffne sich "ein neuer Kanal gerade auch für etablierte Reisebüros, zu deren Markenkern die persönliche Beratung gehört", sagt er.

42 Prozent der Urlauber kommunizieren bei Fragen oder Problemen mit dem jeweiligen Anbieter vorzugsweise per Telefon, 41 Prozent per E-Mail. Dabei sei das klassische Telefonat (46%) bei Älteren ab 65 Jahren deutlich beliebter als die E-Mail (26%), so der Digitalverband. Unter den 16- bis 29-Jährigen sei es umgekehrt: Knapp die Hälfte (49%) schreibe dem Reiseanbieter gerne E-Mails, 39 Prozent riefen bevorzugt an. Zehn Prozent aller Urlaubsreisenden wollten am ehesten online via App oder Website des Anbieters chatten, sechs Prozent über Messenger-Dienste und fünf Prozent über soziale Netzwerke. Fax (7%), SMS (3%) oder Brief (3%) seien am wenigsten beliebt.

Christian Schmicke