KI keine Bedrohung für den stationären Vertrieb
„Ein guter Berater findet bessere Angebote als eine Maschine“, sagt Professor Antonio Krüger vom Deutschen Forschungszentrum für KI. „Natürlich bekommt der stationäre Handel Druck durch das Internet, aber Handel ist Vertrauenssache“, so Krüger, aber das hätten die Verbraucher derzeit in Künstliche Intelligenz noch nicht.
DFKI
Verbraucher haben noch kein Vertrauen in Künstliche Intelligenz, sagt KI-Professor Antonio Krüger
„Ich glaube, dass es auch nicht so einfach wird, Vertrauen aufzubauen“, sagt KI-Professor Krüger im Gespräch mit Reise vor9 am Rande des Travel Technology Symposiums des TIC -Symposiums. Dazu müssten die Systeme sehr viel über jeden einzelnen wissen, was heute nicht der Fall sei. „Das lässt sich in einem Dialog im Reisebüro wesentlich einfacher herausfinden. Wenn dort ein guter Berater sitzt, der die entsprechenden Tools hat und das Angebot kennt, kann er im Moment besser etwas Passendes auswählen als ein KI-Algorithmus“, ist Krüger überzeugt.
Der Maschine fehlten schlicht die Daten. „Ein Reiseportal weiß nicht viel von seinem Kunden“, sagt Krüger. „Wenn jeder ein Riesenprofil hat, in dem alle Vorlieben und Reisen aus der Vergangenheit gespeichert sind, dann mag sich das vielleicht mal ändern. Aber ich sehe nicht, dass wir da schon so weit sind.“ Krüger ist Professor für Informatik an der Universität des Saarlandes und Direktor des Innovative Retail Laboratory am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz.
Die zunehmenden Chatbots im Kundenkontakt sind für Krüger noch keine Künstliche Intelligenz. „Viele dieser Chatbots sind mir ehrlich gesagt zu einfach gestrickt“, sagt der KI-Professor. „Es ist sehr limitiert, was man mit ihnen machen kann. Aber mir ist schon klar, dass die Firmen dies PR-mäßig als KI präsentieren.“ Aber die Algorithmen würden natürlich mit der Zeit besser und könnten immer komplexere Dinge verstehen.
Dass Computer irgendwann Emotionen haben, glaubt Krüger nicht. „Eine Maschine kann das vielleicht simulieren, aber im Moment noch nicht besonders gut.“ Das werde aber immer besser und für den Kunden sei es am Ende auch egal, ob Emotionen wirklich da sind oder nicht. „Wenn es gut gemacht ist und das System auf meine Emotionen reagiert, glaube ich schon, dass das die Leute es akzeptieren. Beispiel: Die KI erkennt, dass ich verärgert bin und passt ihre Strategie an. Aber das dauert mindestens noch 15 bis 20 Jahre.“
Thomas Hartung